Uusi asiakkuus – kravattikaulaisesta virkamiehestä asiakkaan kumppaniksi ja valmentajaksi

Kirjoittaja: maaseutuyksikön asiantuntija Riitta Laitinen Keski-Suomen ELY-keskus

Tulevaisuuden työympäristö on muuttumassa huimaa vauhtia. Digitalisaatio, globalisaatio sekä muut megatrendit muokkaavat työmarkkinoita ja työn tekemisen tapoja. Kaikesta uudesta muutoksesta huolimatta yksi asia on pitkään säilynyt samana, mielikuva virkamiehestä. Virkamiehet mielletään monessa yhteydessä vielä byrokraattisiksi, asiakkaita huonosti palveleviksi. Olemme edustaneet ylimitoitettua säätelyä, joka on tuomittu julkisessa keskustelussa. Googlen kuvahakukin antaa ”virkamies”-sanahaulla kuvan piirrossarjakuvasta tutusta Wagnerista, joka makaa sohvalla ja ilmaisee olevansa hyvin tyytyväinen valtion elättinä olemiseen. Todellisuudessa virkamiehet ovat jo vuosikymmeniä tehneet töitä asiakkaan hyväksi ja palvelleet asiakkaita heille annetun liikkumavaran puitteissa, mutta nyt muutoksen tuulet haastavat virkamiehet pohtimaan tulevaisuuden toimintatapoja ja -rooleja.

Mistä virkamiehen voi löytää?

Virkamiehiä on vain valtiolla, sillä kunnissa puhutaan viranhaltijoista. Virkamiehistä 40 % työskentelee puolustusvoimissa, poliisissa ja rajavartiolaitoksessa. Harva mieltää kuitenkin näitä ryhmiä suoraan virkamiehiksi. Virkamiehiä on myös mm. elinkeino- ja tutkimustoiminnassa, oikeustoimessa, hallintopalveluissa, ministeriöissä, vakuutus- ja rahoituspalveluissa, valtiovarainhoidossa sekä opetus- ja kulttuuripalveluissa. Virkamiehiä on siis töissä hyvin monella eri sektorilla ja usein työnteko tapahtuu muualla kuin työpöydän ääressä toimistossa.

Virkamiehestä valmentaja?

Virkamiesten imagon brändäämiselle on tarvetta ja julkisia palveluita tarjoavien viranomaisten on kaiken muutoksen keskellä kyettävä ansaitsemaan paikkansa. Miten asetettuihin haasteisiin voidaan siis vastata? Asiakkuusajattelun yksi keskeisimmistä elementeistä on se, että asiakas sekä palvelua tarjoava taho suhtautuvat toisiinsa positiivisesti ja kokevat hyötyvänsä molemmat suhteesta. Voisiko silloin yhtenä ratkaisuna olla virkamiesten brändinhallintaan se, että virkamiehestä tuleekin valmentaja?
Valmentava työote ei ole uusi keksintö, sillä sitä on käytetty mm. urheilumaailmassa ja liiketoiminnan johtamisessa tuloksekkaasti. Valmentajaksi määritellään usein henkilö, joka harjoittaa tai ohjaa jotakuta tavoitteellisesti. Valmennussuhde rakentuu toimivan vuorovaikutuksen pohjalle. Sen keskeiset elementit ovat läsnäolo, kuuntelu, elekieli, tapa kysellä sekä kommunikoida valmennettavan tilanteesta nousevista teemoista. Valmentaja toimii tilanteen mukaan ohjaajana, neuvojen antajana, rohkaisijana, mahdollistajana, opettajana ja motivaattorina.
Valmentaja ohjaa henkilöä esimerkiksi vuorovaikutuksen, toiminnan laadun ja tuloksen kehittämisessä sekä auttaa toimijoita tuntemaan säädösten vaatimukset, ymmärtämään vaatimusten tarkoituksen ja toimimaan vaatimusten edellyttämällä tavalla. Valmentajuuteen kuuluu myös että asiakas ymmärtää asetetut tavoitteet, häntä motivoi esimerkiksi laatuvaatimusten täyttymisestä tuleva lisäarvo omalle tuotteelleen ja asiakas sitoutuu yhteisten sääntöjen noudattamiseen, jolloin toimijat ottavat pääroolin vaatimusten täyttymisestä ja vastuun turvallisuuden toteutumisesta. Viranomaistyössä valmentajuus ei kuitenkaan tarkoittaisi turvatason tietoista laskemista esimerkiksi tautiriskien osalta, eikä myöskään erityis- ja poikkeamatilanteiden huonompaa hoitamista.
Virkamiehen on täten täysin mahdollista luoda kestävää asiakkuutta ja olla yhteistyössä asiakkaiden kanssa, jolloin julkisen sektorin koetaan palvelevan kansalaisia.

Uusi asiakkuus – yhdessä asiakkaan kanssa

Uudessa asiakkuudessa palvelut tarjotaan tilanteen mukaan, jolloin keskiössä on asiakkaan ja asian tarve, ei valvonta tai byrokratia. Tulevaisuudessa uuteen asiakkuuteen liittyy olennaisesti se, että asiakas voi hoitaa asiat automaattisesti jopa ilman asiointia. Digitaaliset palvelut ovat aina saatavilla kaikille, kaikkialla ja kaikilla laitteilla, mutta sähköisistä asiointialustoista huolimatta asiakasta palvellaan myös henkilökohtaisesti.
Valmentamisen kautta mielikuva virkamiehestä alkaisi muuttua ja tulevaisuudessa virkamiesten imago voisikin olla se, että yhdessä asiakkaan kanssa ja asiakasta auttaen. Ehkäpä kymmenen vuoden päästä virkamiessanan kuvahaku Googlella antaakin tulokseksi yhdessäoloa sekä kumppanuutta.

Jätä kommentti